Klachtprocedure bij Wél! Welzijn de Kempen

1. U hebt een klacht

Wat is een klacht:

U bent niet tevreden over de wijze waarop u behandeld bent. Soms is een klacht een zwaar woord, maar de manier waarop de dingen gegaan zijn zit u gewoon niet lekker. Blijf daar niet mee zitten, maar maak het bespreekbaar. In feite is een klacht een gratis advies van u aan Wél!

Hoe dient u de klacht in?

  • Bespreek de klacht eerst met de coördinator binnen Wél!. Een telefoontje kan soms al wonderen doen. De coördinator zal de gemaakte afspraken schriftelijk naar u bevestigen.
  • Leidt dit niet tot een oplossing? Richt u zich dan per email, telefonisch of schriftelijk aan de directeur van Wél! Hij zal met u de verdere afhandeling van de klacht bespreken.
  • U hebt in ieder geval het recht om uw klacht mondeling toe te lichten. Binnen zes weken ontvangt u een uitspraak over uw klacht, al kan deze termijn eenmalig met vier weken worden verlengd.
  • Bent u het niet eens met de uitspraak van de directeur van Wél!, kunt u een verzoekschrift indienen bij de externe klachtencommissie, de Lumens groep te Eindhoven.
  • U bepaalt de procedure. Wilt u een formele afhandeling? Dat kan. Hebt u de voorkeur voor een informele afhandeling? Dat kan ook. Op het moment dat u tevreden bent met de afhandeling van de klacht is de procedure klaar.
  • U kunt hier het formulier downloaden:  klik hier

Adressen:

Wél!, Eikenburg 2 5521 HZ Eersel
E-mail: info@welzijndekempen.nl
Tel.nr.: 0497-514 746
Telefonische bereikbaarheid: dagelijks van 08.00 tot 16.00 uur.
Lumens groep, Postbus 277 5600 CB Eindhoven
Bezoekadres: Don Boscostraat 4 5611 KW Eindhoven
Tel.nr.: 040-219 33 44

2.  Klachtenprocedure

Klacht: Iedere uiting van ongenoegen door een cliënt over de dienstverlening van Wél! Welzijn de Kempen of een van haar vrijwilligers. Een cliënt is een persoon of instantie die op enige wijze een relatie heeft met Wél!. Een klacht gaat over de bejegening en/ of behandeling van door Wél!. Waar een juridische procedure mogelijk is (b.v. een schadeclaim) is geen sprake van ene klacht.  De Algemene Wet bestuursrecht (art.9.1) stelt een aantal formele eisen aan de klacht en de afhandeling hiervan:

  • De klacht moet gaan over een bepaalde aangelegenheid
  • De klacht moet gaan over een gedraging van Wél! of haar personeelsleden jegens iemand en dus niet over haar beleid.

Klachtbehandelaar:  De directeur van Wél! is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klachten. Is de klacht gericht tegen de directeur zelf, dan is het Dagelijks Bestuur verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht.

Procedure: Wél! volgt de procedure volgens de AWB. Daarin zijn de formele vereisten t.a.v. de afhandeling van een klacht vastgelegd. De AWB voorziet ook in een informele afhandeling van de klacht (art 9:5 AWB). Dat wil zeggen als de klacht naar tevredenheid van de klant is opgelost de formele procedure gestaakt kan worden. We communiceren de afhandeling en afspraken wel schriftelijk naar de klager.

Indiening: Een klacht kan mondeling, schriftelijk en digitaal ingediend worden bij Wél!. Een schriftelijke klacht heet klaagschrift. Een klaagschrift dient tenminste de naam en adres van de indiener te bevatten, de dagtekening en de klacht als zodanig. De gronden hoeven niet specifiek te worden aangegeven.

Ontvankelijkheid: Wél! hoeft een klaagschrift niet in behandeling te nemen als:

  • al eerder is geklaagd en de klacht conform de regels is behandeld;
  • de gedraging langer dan een jaar voor het indienen van de klacht plaatsvond;
  • er ook bezwaar had kunnen worden gemaakt;
  • de klager beroep had kunnen instellen, tenzij de gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;
  • een rechter, anders dan de bestuursrechter, over de klacht oordeelt of heeft geoordeeld;
  • sprake is van een strafrechtelijk onderzoek;
  • indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

Termijnen: Een klacht wordt binnen zes weken na ontvangst van de klacht afgehandeld. Deze termijn mag eenmaal met vier weken worden verlengd (art 9.11 AWB).

Behandeling: De klacht mag niet worden afgehandeld door de medewerker die de klacht veroorzaakt heeft. Wel krijgt hij/ zij de gelegenheid haar visie weer te geven. Er is een uitzondering. Klaagt de klant bij een medewerker die de klacht veroorzaakt en ze lossen het direct samen op kan de klacht als afgehandeld worden beschouwd. Dit zal vooral voorkomen bij telefonische klachten.

Horen: De klachtbehandelaar stelt de klager in de gelegenheid zijn of haar klacht toe te lichten in een hoorzitting tenzij de klacht niet ontvankelijk is, de klager niet gehoord wil worden. Let wel, alleen toelichten, dus geen inhoudelijke discussie! Klager ontvangt een schriftelijke uitnodiging voor de hoorzitting. Na de hoorzitting ontvangt klager een verslag van de hoorzitting.

Besluit: De directeur c.q. het dagelijks bestuur neemt een besluit of de klacht gegrond of ongegrond is en legt dit schriftelijk vast. Wél! informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over de afhandeling van de klacht. Tevens geeft men aan hoe men een verzoekschrift kan indienen bij Lumens groep.

Verzoekschrift: Indien klager het niet eens is met het oordeel van Wél! kan hij of zij in beroep gaan bij Lumens groep. Deze fungeert voor Wél! als de externe klachtencommissie.